Nur wer seine Kunden richtig kennt, kann sie richtig behandeln.

So kann das CRM-Konzept auf den Punkt gebracht werden. CRM verkörbert eine neue Dimension des Marketing. Das gezielte gestalten und Verbessern von bestehenden Kundenbeziehungen mit dem Ziel der langfristigen Kundenbindung. CRM ist im Gegensatz zum klassischen Marketing (Produkt-Marketing) ein übergreifendes, ganzheitliches Konzept, das auf die Beziehung (Relationship) zwischen dem Kunden (Customer) und dem Unternehmen abzielt. Mit einer wirkungsvollen EDV-Unterstützung lassen sich die Kunden durch qualifizierte, maßgeschneiderte Aktionen ansprechen, halten und optimal bedienen. Hierbei liefert CRM den Entscheidern im Unternehmen die erforderlichen Informationen, die durch fundierte Analysen mit Data Warehouse und Data Mining gewonnen wurden.

Gemäß ihrer Aufgabenstellung und Ziele lassen sich die CRM-Lösungen in drei Kategorien einteilen:

Operative CRM-Lösungen – für die Vertriebsautomatisierung (SFA – Sales Force Automation), Marketing-Automatisierung und Call-Center, bei denen eine Integration in bereits vorhandene Geschäftsprozesse erforderlich ist.

Kollaborative CRM-Lösungen – zur Unterstützung der direkten Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen mit Hilfe von eMail, Fax, Internet.

Analytische CRM-Lösungen – auf Data Warehouse-/Data Mining-Basis für die Analyse der Daten, die im operativen bereich generiert wurden, mit dem Ziel des Corporate Performance Management.

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